评分项目

设置分值（分）

（一）商务部分

供应商综合实力评价、报价

供应商旅游资质等级和证书、与执行本项目有关的其他证书,按所有供应商提交的证书情况、报价比较后酌情打分

0-25

（二）技术部分

技术服务方
案水平评价

整体服务方案（①线路、②产品、③品质）
优：服务方案的针对性较强，线路最优化、品质最优化。

良：服务方案的针对性一般，线路较优化、品质较优化。

一般：服务方案的针对性不强，线路不够优化、品质不够优化。

优：30-40 分；良：20-29 分；一般：0-19分。

0-40

拟投入本方案的导游的胜任能力（①经验（拟出行线路即日本的经历次数  ②当地历史文化了解 ③口头表达④主动、热情、服务意识）

优：导游具备2次及以上拟出行旅行线路的同类经验；导游对当地历史文化充分了解；导游口头表达流畅，善于调动气氛；导游服务主动、热情、服务意识强。（视情面陈）

良：导游具备1次拟出行旅行线路的同类经验；导游对当地历史文化略有了解；导游口头表达流畅度一般；导游服务较主动、较热情、服务意识较强。（视情面陈）

一般：导游不具备拟出行旅行线路的同类经验；导游对当地历史文化略知之甚少；导游口头表达不够流畅；导游服务态度被动、服务意识一般。（视情面陈）

优：19-25 分；良：11-18 分；一般：0-10 分。

0-25

客户口碑及评价、投诉的解决机制
优：95%<客户口碑好评率<=100% ；投诉反馈解决及时、全部完成闭环处理；

良：85%<客户口碑好评率<=95%；投诉反馈解决较为及时、部分完成闭环处理；

一般：0%<客户口碑好评率<=85%；投诉反馈解决不及时、无闭环处理。

优：8-10 分；良：5-7 分；一般：0-4 分。

0-10